3 Fragen an Ben Ellermann (MUUUH! Next)

Nur noch ein knapper Monat, dann findet bereits der CommunityGipfel statt. Das Programm ist mittlerweile komplett und es gibt noch bis zum 28. Februar die Normalpreis-Tickets. Und wir freuen uns, dass uns Ben Ellermann von MUUUH! Next, einem unserer Partner, ein Interview gegeben hat. Und mit einem thematischen passenden interaktiven Workshop wird er ebenfalls dabei sein.

Ben Ellermann ist Managing Director von MUUUH! Next, der Technologie- und Dialogtochter der MUUUH! Group. Ben verfügt über zehn Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Digitalisierung und Social Media. Bei Twitter ist er unter DonElmo zu finden. Mehr Infos auch auf der Speaker-Seite zu Ben Ellermann.

Danke, dass Ihr den CommunityGipfel als Partner unterstützt! Stellt Euch doch kurz mal vor.

Die MUUUH! GROUP entwickelt mit etwa 130 Mitarbeitern für namhafte Konzerne und Mittelständler das Kundenmanagement der Zukunft – in der Beratung, in der Kreation und in der operativen Umsetzung. Wir als MUUUH! Next führen seit dem Jahr 2012 die digitale Kommunikation für führende Banken, Versicherungen, Energieversorgungsunternehmen, o.ä. durch. Das reicht vom Community Management in Sozialen Netzwerken, intelligentem Website Chat, Messaging auf WhatsApp und Co. bis hin zur Betreuung von Appstores oder Amazon Reviews. Unser Fokus liegt auf dem Dialog, nicht auf der Content Erstellung. Vor einem Jahr haben wir uns zusätzlich um ein Technologieteam verstärkt, das sich insbesondere mit der Konzeption und Umsetzung von Chatbots auseinandersetzt. Wir sehen Chatbots und andere Technologien, die wir in der Umsetzung von digitalem Dialog zur Anwendung bringen, nicht im Sinne einer Dialogautomatisierung mit der Brechstange. Das potenzialausschöpfende Zusammenwirken von Mensch und Technologie ist unser Ziel.

Was ist für Euch Community Management und welche Bedeutung hat es heute in der Kommunikation?

Dialoge, die im Zusammenhang mit Community Management stehen, sind durch ihren zumeist öffentlichen Charakter die Königsdisziplin der digitalen Kommunikation und bedürfen besonderer Sorgfalt, Kreativität und Individualität. In unseren ersten Unternehmensjahren haben wir immer vom Social Customer Care gesprochen, weil die Wurzeln unseres Unternehmens im Kundenservice liegen. Damals haben wir uns auf Dialoge fokussiert, die sehr kundenindividuell waren und die häufig der Verwendung von CRM Systemen zur Beantwortung der Kundenanfragen bedurften. Community Management Dialoge sind aber weiter gefasst und beinhalten auch die Moderation, wodurch z.B. Gruppendynamiken eine viel stärkere Beachtung finden. Heute sind wir so aufgestellt, dass wir die kompletten operativen dialogischen Komponenten des Community Managements für unsere Kunden anbieten. Social Media Kundenservice ist nur ein kleiner Teil davon. Unsere Auftraggeber sind meistens Bereichsleiter für Digitale Kommunikation, Community- oder Social Media Manager, die sich dann um alle weiteren nicht operativ dialogischen Komponenten kümmern. Außerdem definieren wir natürlich Eskalationslevels und Second Level Prozesse, damit wir die Dialoge auf qualitativ hochwertigem Niveau führen können.

Eure drei Trends im Bereich professioneller Kommunikation?

Immer mehr Kanäle und nicht das eine Tool für alle

Digitale Kommunikation wird immer heterogener und umfasst bei großen Unternehmen schnell dutzende Netzwerke, Dienste und Kommunikationsarten. Durch neue Funktionen von WhatsApp für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, erwarten wir in diesem Jahr einen Messengerboost, der für die meisten Unternehmen Handlungsbedarf mit sich bringt. Im nächsten Jahr erwartet uns sicher wieder ein anderes Novum. Professionelle Kommunikation in digitalen Kanälen wird sich weiterhin ständig neu erfinden müssen. Tools und Prozesse müssen regelmäßig unter den Gesichtspunkten User Experience und Effizienz hinterfragt und bei Bedarf verändert werden. In diesem Kontext wird die Definition von Anforderungen für das eine Omnichannel Tool zu einer Sisyphosaufgabe. Gefragt sind flexible Systeme und technische Mitarbeiter, die im Rahmen dieser Flexibilität agieren. Kunden haben heute häufig die Möglichkeit kommunikative Wege zu gehen, die die Unternehmen prozessual nicht beherrschen. Um dem zu begegnen, sind adaptive Metaprozesse hilfreich.

Automatisierung durch Bots

Auch wenn „Chatbot“ ein überstrapaziertes und schwammiges Buzzword ist: Die Bots kommen und sie verändern Kundenkommunikation. Sowohl im Text-, als auch im Voicebereich werden wir mehr und mehr Customer Journeys mit Bot Automation vorfinden. Ob Unternehmen die Bots als Chance begreifen, ihre Kundenkommunikation nachhaltig zu verbessern oder, sie um jeden Preis zu automatisieren, bleibt spannend. Wir fokussieren uns mit unserem Conversational Customer Management Framework darauf, Technologie aus der Kundenperspektive zu denken und zu identifizieren. Schon in der Konzeption ist die „Human Component“ für uns eine wichtige Komponente, die sich z.B. in Form von Handover und/oder KI-Training manifestieren kann.

Digitale Inkubatoren und neue Digitalprodukte

Konzerne und große mittelständische Unternehmen lancieren immer häufiger reinrassige digitale Produkte (sog. MVP – Minimum Viable Products), die Spin Offs, Accelerators, Inkubators oder Digital Labs entspringen. Diese neuen Produkte stellen häufig komplexe Prozesse und Systeme ihrer Muttergesellschaften radikal in Frage und schaffen damit die Basis für eine verbesserte Customer Experience. Die Herausforderung der jungen digitalen Produkte im MVP Stadium ist indes, einen Marktbearbeitungsmodus zu schaffen, der experimentell, datengetrieben und feedbackorientiert ist. Wir sehen häufig, dass innovative neue Produkte mit veralteten Kundenmanagementmethoden betrieben werden und eben nicht der Minimum Viable Market adressiert wird. Um unserer Rolle als innovativer Dienstleister auch zukünftig gerecht zu werden, haben wir mit MVP-Operations-as-a-Service ein Modell geschaffen, mit dem wir für die digitalen Produkte ansprechbar sind.

Danke für das Interview und bis zum 20.03.!

Natürlich ist das Team von MUUUH! Next vor Ort ansprechbar. Und wir freuen uns, dass Ben einen der interaktiven Workshops begleitet („Messaging & Chatbots in der Kundenkommunikationsstrategie“).